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Les objectifs de la formation

Fidéliser votre relation avec votre client et apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation

Développer des relations de confiance avec vos clients et gérer les situations difficiles avec le client

Mieux s'organiser pour dépasser les attentes du client

Devenir un expert de la satisfaction client

Cultivez l’excellence dans la satisfaction client avec notre formation dédiée au Customer Success Management. Plongez dans les stratégies avancées, les tactiques de rétention et les compétences relationnelles essentielles pour exceller en tant que Customer Success Manager. Transformez chaque interaction en une expérience positive et pérenne pour vos clients, tout en maximisant la valeur pour votre entreprise.

À qui s'adresse cette formation ?

Responsables ou directeurs marketing

Responsables expérience client

Chefs de projet orientés client

Professionnels de la relation client en solution SaaS

Pré-requis

Maîtriser les fondamentaux du marketing et du cycle de vente

Avoir une appétence pour le digital

Le programme de la formation
Customer Success Manager

Télécharger le programme
1

Etablir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise

  •  Connaître les piliers de l’expérience client.
  •  Comprendre l’intérêt d’un responsable expérience client spécifique dédié.
2

Le champ d’action du Customer Success Manager

  •  Saisir besoins et attentes client : capitaliser sur des données client.
  •  Améliorer l’expérience client et la fidélisation : renouvellement de l’offre et
    des interfaces.
  •  Assurer le suivi de l’activité : exploitation des indicateurs de performance.
  •  Atelier : cartographie des partenaires internes du Customer Success
    Manager.
3

Mobiliser les bons outils et leviers pour obtenir des résultats concrets en temps court

  •  Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
  •  Savoir mobiliser : la communication et les partenariats internes.
  •  Analyse statistique, nouvelles technologies… : les aptitudes techniques du
    Customer Success Manager.
  •  Etablir une feuille de route pour améliorer les performances et la qualité.
4

L’expérience client de sa marque

  •  Construire la vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
  •  Organiser et planifier les chantiers : établir un mode opératoire pérenne.
  •  Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.
5

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  •  L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des
    points de contact client.
  •  Les enjeux des parcours et de l’expérience client omnicanaux.
  •  Différencier expérience client et expérience utilisateur.
6

Diagnostiquer ses parcours client au regard du besoin client

  •  Écouter la voix du client pour créer ses personas.
  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  •  Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  •  Atelier : identifier les points critiques client à résoudre dans le parcours
    client.
7

Faire de l’expérience client une expérience de marque mémorable

  •  Fixer et arbitrer des objectifs et un niveau d’ambition expérience client.
  •  La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping.
  •  Établir une stratégie d’expérience client mémorable centrée sur la
    satisfaction client.
  •  Atelier : dessiner un parcours client proactif et personnalisé avec une
    matrice de séquencement des étapes, le Customer Journey map.

Qu'est-ce qu'on en pense ?

Les prochaines sessions

Online

15Jan
+ Infos
26Mars
+ Infos

Formation

Customer Success Manager

Durée 14h
Référence RA0002
2220€

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Envie d'en savoir plus ?

Du lundi au vendredi de 9h30 à 18h30
01 76 35 01 62

Contact direct du centre de formation
academy@rocket-school.com

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