Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Les objectifs de la formation

Acquérir des outils permettant d'établir un diagramme des besoins des clients

Construire et exploiter une enquête de satisfaction

Traiter efficacement les réclamations clients

Mesurer la satisfaction de vos clients et exploiter leurs réclamations

Pour évaluer leur performance qualité, les entreprises se tournent vers leurs
clients, seuls juges de la qualité de leurs produits ou de leurs services. Ainsi,
comprendre les attentes de ses clients, mesurer la satisfaction client, traiter
leurs insatisfactions, devient un impératif pour les managers qualité et les
responsables du service client

À qui s'adresse cette formation ?

Directeur

Responsable qualité

Responsable relation client

Responsable commercial

Chef de produit

Le programme de la formation
Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Télécharger le programme

Savoir écouter…

Place du client dans la démarche qualité.
L’écoute du client en amont et en aval des prestations

Construire une enquête de satisfaction

Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe
Construire le diagramme des attentes des clients. Qualifier les attentes par
le questionnaire de Kano
Construire une enquête de satisfaction
La conception du questionnaire pour mesurer la qualité perçue. Travailler
par rapport à la concurrence
Les solutions digitales

Exploiter une enquête de satisfaction

Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de
performance de l’entreprise (mapping), identifier les axes prioritaires de
progrès
Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service)
Évaluer la précision statistique des résultats

Mettre en œuvre le traitement des réclamations

Définir ce qu’est une réclamation
Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression.
Réagir en urgence : les actions de sécurisation
Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un
retour à la satisfaction clients et action corrective pour en éviter le
renouvellement.
La formalisation du traitement

Activités à distance

Trois modules e-learning : Outils et méthodes de résolution de problèmes

Mesurer la satisfaction de vos clients et exploiter leurs réclamations

Formation Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Les objectifs de la formation

Mesurer la satisfaction de vos clients et exploiter leurs réclamations

À qui s'adresse cette formation ?

Pré-requis

Le programme de la formation
Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Savoir écouter…

Construire une enquête de satisfaction

Exploiter une enquête de satisfaction

Mettre en œuvre le traitement des réclamations

Activités à distance

Qu'est-ce qu'on en pense ?

Les prochaines sessions

Online

Formation