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Les objectifs de la formation

Acquérir des outils permettant d'établir un diagramme des besoins des clients

Construire et exploiter une enquête de satisfaction

Traiter efficacement les réclamations clients

Mesurer la satisfaction de vos clients et exploiter leurs réclamations

Pour évaluer leur performance qualité, les entreprises se tournent vers leurs
clients, seuls juges de la qualité de leurs produits ou de leurs services. Ainsi,
comprendre les attentes de ses clients, mesurer la satisfaction client, traiter
leurs insatisfactions, devient un impératif pour les managers qualité et les
responsables du service client

À qui s'adresse cette formation ?

Directeur

Responsable qualité

Responsable relation client

Responsable commercial

Chef de produit

Pré-requis

Aucun

Le programme de la formation
Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

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1

Savoir écouter…

  •  Place du client dans la démarche qualité.
  •  L’écoute du client en amont et en aval des prestations
2

Construire une enquête de satisfaction

  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe
  • Construire le diagramme des attentes des clients. Qualifier les attentes par
    le questionnaire de Kano
  • Construire une enquête de satisfaction
  • La conception du questionnaire pour mesurer la qualité perçue. Travailler
    par rapport à la concurrence
  • Les solutions digitales
3

Exploiter une enquête de satisfaction

  • Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de
    performance de l’entreprise (mapping), identifier les axes prioritaires de
    progrès
  • Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service)
  • Évaluer la précision statistique des résultats
4

Mettre en œuvre le traitement des réclamations

  • Définir ce qu’est une réclamation
  • Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression.
    Réagir en urgence : les actions de sécurisation
  • Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un
    retour à la satisfaction clients et action corrective pour en éviter le
    renouvellement.
  • La formalisation du traitement
5

Activités à distance

  •  Trois modules e-learning : Outils et méthodes de résolution de problèmes

Qu'est-ce qu'on en pense ?

Les prochaines sessions

Online

26Mars
+ Infos

Formation

Mesurer la satisfaction de vos clients, exploiter leurs réclamations

Durée 21h
Référence RA2316
1905€

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Envie d'en savoir plus ?

Du lundi au vendredi de 9h30 à 18h30
01 76 35 01 62

Contact direct du centre de formation
academy@rocket-school.com

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